Результаты первого пилота Lexis Voice
в компании «Ростелеком»

Провели первое тестирование нового алгоритма обучения менеджеров по продажам, который лежит в основе нашего продукта. И вот, что у нас получилось!

Введение

Мы рады представить результаты нашего исследования, проведенного в компании «Ростелеком» в течение последнего месяца.

Основной целью эксперимента было выявить ключевые проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры по продажам в процессе онбординга, а также оценить потенциал разрабатываемого нами продукта Lexis Voice для решения этих задач.

Во время проведения эксперимента мы сосредоточились на следующих аспектах:

Анализ существующих методов обучения и их эффективности

Проверка гипотезы о том, что наш алгоритм обучения с использованием ИИ может значительно сократить время адаптации новых сотрудников

1

2

Оценка возможного повышения эффективности работы менеджеров в долгосрочной перспективе.

3

Подход, который мы использовали, включал сравнение стандартного процесса обучения сотрудника и обновленный процесс, который предлагаем мы.

Замеченные проблемы

Lexis Voice - это сервис для обучения менеджеров по продажам, который моделирует поведение и речь клиента с помощью искусственного интеллекта, поддерживает диалог с менеджером по продажам и выдает персонализированные обучающие рекомендации после окончания диалога.

Ни для кого не секрет, что одним из ключевых факторов успешной работы отдела продаж и в целом компании является эффективное обучение и адаптация новых сотрудников.

Однако на практике часто встречаются трудности, которые замедляют внедрение новичков в рабочие процессы и снижают общую эффективность отдела.

В ходе предварительного анализа существующих процессов онбординга сотрудников, мы выявили несколько системных проблем:

Это приводит к тому, что даже после прохождения начального обучения многие сотрудники не демонстрируют необходимого уровня компетенций.

Наряду с вышеперечисленными проблемами, существует еще один важный фактор — высокая текучка кадров среди новых менеджеров по продажам.

Данная проблема является одной из самых главных. Она обусловлена такими параметрами, как недостаток качественного обучения, что приводит к низким результатам, а также повышенной психологической нагрузкой в первые месяцы работы.

Когда менеджеры не получают своевременной и эффективной поддержки на этапе адаптации, они быстрее выгорают и теряют мотивацию продолжать карьеру в компании.

Это создает замкнутый круг, где компании приходится постоянно набирать и обучать новых сотрудников, что влечет за собой дополнительные расходы и снижение общей стабильности коллектива.

Необходимость поиска более эффективных решений стала основной причиной создания нашего продукта и проведения эксперимента для подтверждения гипотез.

Значительная часть рабочего времени на раннем этапе уходит впустую.
Это негативно сказывается на результатах продаж и замедляет процесс адаптации.
А также, даже не смотря на упущенное рабочее время и затянувшийся процесс адаптации этот факт говорит о том, что около 40% из всех клиентов, с которым поговорил менеджер, получают не самое лучшее обслуживание, на основе которого складывается впечатление о компании.
А это, в свою очередь, влияет на репутацию компании.

1

Более 40% звонков, совершаемых новыми менеджерами по продажам, являются неэффективными

Начало - Ручное тестирование

Мы начали с того, что обозначили ключевые проблемы, выявленные в процессе обучения менеджеров по продажам. Предварительный анализ показал, что традиционные методы, основанные на теории и общих инструкциях, не дают ожидаемых результатов, особенно в реальных условиях работы с клиентами.

Основные цели нашего эксперимента заключались в том, чтобы подтвердить гипотезы о существующих проблемах и проверить, насколько предлагаемое нами решение может улучшить обучение менеджеров по продажам в реальных рабочих условиях.

Поскольку продукт Lexis Voice находится в стадии разработки, мы решили не дожидаться завершения его запуска и провести эксперимент в ручном режиме.

Эксперимент проводился в компании "Ростелеком", в отделе ГАП (группа активных продаж), сотрудники которого занимаются холодными звонками.

Всего в эксперименте участвовало 8 человек, а общее количество сделанных звонков составило около 4000 шт. (в среднем по 500 на каждого участника).

Мы разделили участников на две группы:

Каждый участник совершил по 500 реальных звонков клиентам. Эксперимент охватывал весь путь сотрудника — от первого дня в офисе до совершения последнего, 500-го звонка.

Заранее забегая наперед, мы получили значение 1 час 26 минут.
Это то время, которое тратит опытный коллега на новичка каждый день.
Очевидно, что это отвлекает их от выполнения основных обязанностей и создает дополнительную нагрузку. Общая продуктивность отдела снижается.
А также помимо количественных проблем, нами были выявлены и качественные пункты, которые по нашему мнению также оказывают влияние на общую картину.

Около 25% рабочего времени опытных сотрудников тратится на обучение новичков

2

Гипотеза эксперимента:

Мы предполагали, что наш подход к обучению сможет продемонстрировать свою эффективность в сравнении со стандартным методом.

В случае успешной проверки гипотезы, это подтвердит возможность интеграции нашего решения в отделы продаж различных компаний.

В дальнейшем мы планируем масштабировать этот подход через наш облачный сервис, что принесет реальную пользу как компаниям, так и их сотрудникам.

Как проходил стандартный путь новичка

Существующих способы обучения представляют собой теоретические знания, которых недостаточно для формирования реальных навыков общения с клиентами.
В результате менеджеры оказываются неподготовленными к решению практических задач. А это самым прямым образом влияет на их эффективность на рабочем месте.

Отсутствуют эффективные практические методы обучения менеджеров по продажам

3

Шаги, которые должен был сделать сотрудник, чтобы начать работу с реальными клиентами:

В рамках нашего тестирования у нас была задача проанализировать текущий процесс онбординга и обучения менеджеров по продажам, чтобы зафиксировать наиболее трудозатратные и проблемные точки.

Существующие методы оценки не позволяют корректно отслеживать прогресс и готовность менеджеров к выполнению реальных задач.

4

Контроль уровня навыков сотрудников оказался недостаточно точным и объективным

Итоговые показатели группы, проходившей стандартный путь онбординга

Всего 4 наших менеджера в общей сложности сделали порядка 2000 звонков.
То есть каждый из них по 500 звонков на протяжении всего тестирования.
Такое количество звонков делают менеджеры в среднем за 1 неделю онбординга в компании.

!

~2018

Холодных звонков

1.5%

Конверсия в продажу

22%

Отработанных возражений

0,51 секунд

Средняя продолжительность диалога

1 ч. 36 мин./день

Среднее время опытного коллеги на обучение новичка

650 ₽

Средняя стоимость проданного тарифа