FinTech и финансы

ОТП Банк (КЦ)

В банковском контакт-центре цена ошибки в формулировке это риск регулятора, а не просто упущенная продажа. ОТП Банк вывел операторов на тренажёр и держит среднее качество диалога 62 из 100.

220

тренировочных звонков

+16%

к среднему баллу за период

62/100

качество диалога

Средний балл за разговор

15,9 → 18,4 за 5 мес.

+16%

дек 25май 26

Внутренняя балльная шкала платформы. Не путать с «качеством диалога из 100» — это другая нормализация.

Коротко

У компании «ОТП Банк (КЦ)» накопилось 220 тренировочных звонков в LexisVoice. До цели дошли 47,6% диалогов, среднее качество разговора 62 из 100 при средней сессии 2,9 мин.

Задача

Отработать формулировки операторов контакт-центра там, где ошибка в фразе создаёт риск для банка, а не только упущенную продажу.

Что внедрили

Библиотека из 20+ сценариев разной сложности под реальные переговорные ситуации

Результаты

Показатели команды на платформе

220

тренировочных звонков

47,6%

звонков с достигнутой целью

62/100

среднее качество диалога

71,9%

диалогов доведено до конца

Подробности внедрения

2,9 мин

средняя сессия

220

звонков за 8 месяцев

оценок от сотрудников

Оценки сотрудников

3,7

Реалистичность собеседника

4,5

Качество звука

По шкале от 1 до 5 · 74 оценок внутри платформы

Динамика

Как росла практика по месяцам

Пик — янв 26: 66 тренировочных звонков за месяц.

+16%

средний балл: 15,9 → 18,4

График по полным месяцам. Текущий месяц не показан: выгрузка сделана в его середине, и он был бы вдвое короче остальных.

дек 25

янв 26

фев 26

апр 26

май 26

Что именно тренировали

Сценарии, исходы и вовлечённость

Разрез по конкретным диалогам: какие ситуации отрабатывали чаще всего и чем они заканчивались.

Топ сценариев по объёму

11. Дмитрий Алексеевич (Простой)36
21. Алина Константиновна (Простой)17
3Нина Петровна13
4Владимир Юрьевич12
5«ЖКХ без бонусов»10

Чем заканчивались диалоги

46%цель достигнута

Достигнута максимальная цель33%
Диалог не завершён28%
Цель не достигнута18%
Достигнута минимальная цель13%
Без статуса3%
Клиент ушёл подумать2%

Достижения, которые открыли сотрудники

Первый звонок

10 звонков

5 оценок оставлено

Первый чат

Идеальный балл

Показатели получены из аналитики платформы Lexis Voice по компании «ОТП Банк (КЦ)» на 16.06.2026. «Звонок с достигнутой целью» это диалог, в котором ИИ-оценка зафиксировала выполнение минимальной или максимальной цели сценария. «Качество диалога» — сводная оценка от 0 до 100 по чек-листу клиента.