Холодный звонок с нуля
Пройти первые двадцать секунд, когда собеседник уже потянулся положить трубку: представиться, зацепить и купить себе минуту разговора.
Говорите быстро, у меня совещание через минуту.
Разговоры, которые отрабатываются голосом с ИИ-клиентом — от первого холодного звонка до увольнения сотрудника.
Все 67 навыков
Первый контакт с клиентом, который вас не ждал
Пройти первые двадцать секунд, когда собеседник уже потянулся положить трубку: представиться, зацепить и купить себе минуту разговора.
Говорите быстро, у меня совещание через минуту.
Выйти на ЛПР без уловок и выдуманных поводов: секретарь слышит десять таких звонков в день и легенды распознаёт быстрее вас.
Отправьте предложение на общую почту, его рассмотрят.
Закрыть звонок не обещанием «вышлю информацию», а слотом в календаре — и удержать встречу, когда её пытаются перенести в переписку.
Давайте вы всё пришлёте, а мы посмотрим и сами вернёмся.
Первый разговор с тёплым лидом: быстро понять задачу, не вывалить всю презентацию сразу и договориться о следующем шаге.
Я просто прицениваюсь, пока ничего конкретного.
Вернуться в разговор так, чтобы не начинать его с нуля: напомнить контекст, проверить, что изменилось, и продвинуть сделку на шаг.
А, это опять вы… Я же просил позже.
Позвонить тому, кто замолчал месяц назад после «нам интересно», — без извиняющегося тона и без давления «ну что вы решили».
Ой, у нас тут всё поменялось, уже неактуально, наверное.
Разговор с компанией, у которой уже есть поставщик: не ругать чужой продукт, а найти, что в текущей схеме болит, и встать вторым номером.
Нас всё устраивает, мы с ними уже пять лет работаем.
Объяснить, что вы продаёте и зачем это слушать, до того как собеседник потеряет интерес: одна мысль, один пример, один вопрос.
Так, у вас 30 секунд. Что у вас?
Вопросы, квалификация, выход на ЛПР и бюджет
Вести разговор вопросами, а не монологом: разговорить закрытого собеседника и не превратить диагностику в допрос.
Да нормально у нас всё. А что вы, собственно, хотели?
За пять минут понять, есть ли здесь сделка: масштаб задачи, сроки, бюджет, кто решает — и не потратить неделю на «интересующегося».
Вы сначала расскажите всё подробно, а там посмотрим.
Понять, кто на самом деле принимает решение, и добраться до него, не обесценив собеседника, который решения не принимает.
Я всё передам руководству, не переживайте.
Спросить о деньгах прямо и вовремя — до презентации, а не после, — и работать с ответом «бюджета нет», который чаще значит «не вижу ценности».
Бюджет мы не обсуждаем, назовите просто вашу цену.
Докопаться от симптома «менеджеры плохо продают» до задачи, за которую платят: что именно теряет компания и сколько это стоит.
Ну, хотелось бы, чтобы продажи росли, как у всех.
Разговор, где закупщику важна цена, директору — результат, а ИТ — безопасность: удержать всех, не пообещав каждому своё.
Коллега прав, но у нас в отделе другие приоритеты.
Показать ценность, а не список функций
Рассказывать не «у нас есть функция», а «вы перестанете терять X»: перевод характеристик на язык задач конкретного собеседника.
Это всё красиво, но чем вы отличаетесь от остальных?
Провести демо как разговор о задаче клиента, а не экскурсию по кнопкам — и вернуть внимание, когда его уводят в частности.
Подождите, а вот эта галочка что делает?
Назвать цену спокойно, без паузы и оправданий, связать её с ценностью — и выдержать молчание собеседника после цифры.
Сколько-сколько?.. Так, повторите ещё раз.
Рассказать кейс так, чтобы собеседник узнал в нём себя: ситуация, развилка, результат — без «мы лидеры рынка» и парада логотипов.
У всех кейсы красивые. А у таких, как мы, было?
Выступление перед группой, где у каждого свой вопрос и своё право вето: держать структуру, отвечать коротко, не терять главную мысль.
У нас 15 минут вместо часа, коллеги торопятся. Начинайте.
От «дорого» до «у нас уже есть поставщик»
Понять, что стоит за словом: нет денег, нет ценности или проверка на скидку — и ответить по причине, а не заученной фразой.
Дорого. У конкурентов мы видели в два раза дешевле.
Вежливый способ закончить разговор — или честная пауза. Отличить одно от другого и договориться о конкретном следующем шаге.
Спасибо, всё понятно. Мы подумаем и сами свяжемся.
Не дать разговору умереть в почте: выяснить, что именно должно быть в предложении, для кого оно и когда его обсудим голосом.
Вышлите на почту, если заинтересует — ответим.
Не атаковать текущего подрядчика, а найти трещину: что в работе с ним терпят, потому что «все так живут», — и предложить сравнить.
Мы своим довольны, менять ничего не планируем.
Разобраться, правда ли денег нет — или их нет на вас: когда бюджет планируется, кто им распоряжается и что попадёт в следующий цикл.
Бюджет свёрстан до конца года, приходите в январе.
Разговор с клиентом, у которого горит другое: признать контекст, связать своё предложение с тем, что горит, или корректно договориться о сроке.
У нас реорганизация, вернёмся к этому через полгода.
Собеседник называет причину, которая причиной не является. Докопаться до настоящей, не устраивая допрос и не споря с отговоркой.
Да нам в целом нравится, просто время неподходящее.
Ответить на «мы вас не знаем» фактами, которые можно проверить, — вместо клятв и превосходных степеней, которые недоверие только кормят.
А вы вообще кто? Про вас никто из коллег не слышал.
Цена, условия, давление и манипуляции
Уступать медленно, не первым и не бесплатно: каждая скидка — в обмен на что-то. Не падать в цене от первой же паузы собеседника.
Ваша цена нас не устраивает. Что можете предложить?
Напротив — человек, который продавливает поставщиков по регламенту. Выдержать «последнюю цену», дедлайны и сравнение с демпингом.
Либо минус двадцать процентов, либо мы уходим к другим.
Держать позицию, когда на вас давят: перебивают, обесценивают, ставят ультиматумы. Не отвечать агрессией и не сдавать позицию молча.
Вы несёте ерунду. Позовите кого-нибудь компетентного.
Распознать игру — ложный дедлайн, «доброго и злого», ссылку на несуществующего конкурента — и вернуть разговор к сути без обвинений.
Ваш коллега вчера обещал нам совсем другие условия.
Отсрочка платежа, штрафы, SLA, пилот перед контрактом: обменивать условия друг на друга, а не сдавать их по одному.
Оплата через 90 дней после поставки, это не обсуждается.
Сказать «нет» невыгодным условиям или чужой задаче так, чтобы дверь осталась открытой: отказ от сделки — не отказ от клиента.
То есть вам наши деньги не нужны? Я правильно понимаю?
Довести разговор до решения, а не до «созвонимся»
Прямо предложить купить — в момент, когда всё уже обсуждено. Большинство сделок умирает не от «нет», а от того, что никто не спросил.
Ну, вроде всё понятно… Ладно, будем на связи.
Вести клиента к решению серией конкретных шагов, не превращаясь в «ну что, надумали?»: у каждого касания — повод и польза.
Вы уже третий раз звоните. Мы помним про вас, помним.
Предложение отправлено, клиент замолчал. Позвонить так, чтобы разговор был про его решение, а не про «вы посмотрели наше письмо?».
Да-да, видел ваше письмо, всё никак руки не дойдут.
Предложить действующему клиенту больше — модуль, объём, тариф — от его задачи, а не от плана продаж, и не разменять доверие на разовый чек.
Нам бы за текущее заплатить, а вы про расширение.
Разговор за месяц до конца контракта: показать результат года цифрами, забрать накопившиеся претензии и не превратить продление в новый торг.
Мы пока думаем, продлевать ли. Есть предложения интереснее.
Продажи в мессенджерах и чатах
Написать холодному контакту так, чтобы ответили: без «доброго времени суток», простыни о компании и «удобно ли будет созвониться?».
Кто вы и откуда у вас мой номер?
Первые минуты после заявки решают сделку: ответить быстро, задать два точных вопроса и перевести переписку во встречу или звонок.
Просто скиньте прайс сюда, звонить мне не надо.
Отработать «дорого» и «подумаю» текстом: коротко, без стены абзацев и смайликов-извинений, с вопросом, на который удобно ответить.
Дорого 😕
Клиент прочитал и не ответил. Написать третье сообщение, которое не «напоминаю о себе», а даёт новый повод ответить.
…прочитано 12:40
Претензии, конфликты, плохие новости
Клиент прав, и он зол. Признать проблему без оправданий, назвать шаги и срок — и не обещать того, что не в вашей власти.
Вы сорвали нам запуск! Я требую разговора с директором.
Собеседник кричит и переходит на личности. Удержать себя, вернуть разговор к предмету и не положить трубку — и не прогнуться.
Да вы издеваетесь?! Третий раз одно и то же!
Сорван срок, изменились условия, ошиблись в расчёте. Сообщить первым, без смягчающего тумана, с готовым планом «что дальше».
Так. И когда вы собирались мне об этом сказать?
Объявить действующему клиенту новые условия: обосновать без извинений, выдержать «тогда мы уходим» и сохранить отношения.
Ну отлично. За те же деньги — у ваших конкурентов.
Клиент сообщил, что не продлит договор. Выяснить настоящую причину, отделить эмоцию от расчёта и предложить то, что имеет смысл.
Решение принято, не тратьте время. Дело не в вас.
Напомнить о долге, не разрушив отношения: твёрдо по деньгам, нейтрально по тону, с конкретной договорённостью о дате.
Всё оплатим, не переживайте. Ну, недели через две-три.
Обратная связь, мотивация, сложные решения
Разобрать ошибку по фактам, а не по личности: что произошло, к чему привело, что делать иначе — и не съехать в «ну ты же понимаешь».
А что сразу я? Клиент сам не знал, чего хочет.
Разговор по итогам месяца: отделить причины от оправданий, договориться о конкретных действиях и не превратить разбор в разнос.
План нереальный, это все в отделе говорят, не только я.
Сильный менеджер стал работать вполсилы. Поговорить до того, как он положит заявление: услышать причину и договориться, что меняем.
Всё нормально. Просто устал. Работаю же.
Еженедельный разговор, который не скатывается в отчёт о задачах: что мешает, куда растёт человек и что руководитель должен сделать сам.
Да всё по задачам в целом… А что вы хотели обсудить?
Передать задачу так, чтобы её сделали без вас: результат, срок, полномочия, контрольные точки — и выдержать «у меня и так завал».
Это не моя работа. Мне за это не платят.
Сообщить команде о том, что ей не понравится: новая система мотивации, смена территории, отмена удалёнки. Без «это не я, это сверху».
То есть нам опять урезали, а вы «донесли позицию»?
Один из самых тяжёлых разговоров руководителя: честно назвать причину, не прятаться за формулировки и дать человеку ясную развилку.
Я на эти деньги семью содержу. Вы это понимаете?
Сотрудник просит должность или прибавку, а дать нечего. Отказать так, чтобы человек понял критерии и не начал искать работу в тот же вечер.
Я тут три года. Новичкам платят больше, чем мне.
Сообщить о расставании коротко, по-человечески и без ложной надежды: решение принято, причины названы, дальше — условия и порядок.
Вы серьёзно? Перед Новым годом? А как же проект?
Два сильных человека делят клиентов и не разговаривают. Разобрать конфликт, не назначив виноватого и не оставив всё «само рассосётся».
Либо я, либо он. Выбирайте.
Сильный сотрудник принёс оффер. Понять, деньги это или накопившееся, что реально можно изменить — и не покупать лояльность, которой нет.
Мне предложили на сорок процентов больше. Что скажете?
Собеседования, офферы, расставания
Проверить навык, а не умение рассказывать о навыке: продавцы — лучшие в мире кандидаты, они продают себя профессионально.
Я в прошлой компании делал двести процентов плана.
Задавать вопросы о прошлом опыте, а не о гипотезах: добиться конкретики «что именно вы сделали» сквозь заготовленные истории успеха.
Ну, мы командой решили этот вопрос, все молодцы.
Сильный кандидат выбирает из трёх офферов. Рассказать о работе честно и притом убедительно — перепродать нельзя, он это вспомнит в первый месяц.
У вас интересно, но в другом месте предлагают больше.
Обсудить деньги, не потеряв ни кандидата, ни бюджет: вилка, ожидания, торг и момент, когда правильнее отпустить.
Меньше чем на двести не выйду, у меня уже есть оффер.
Отказать после финального этапа так, чтобы человек ушёл с уважением к компании: коротко, с причиной, без «мы вам перезвоним».
Я прошёл четыре этапа. Можно узнать, что не так?
Разговор на границе: продлеваем, расстаёмся или берём в штат. Опереться на договорённости с первого дня, а не на общее впечатление.
Мне никто не говорил, что от меня этого ждут.
Уходящий сотрудник — самый честный источник о том, что в компании не так. Разговорить его, не выпрашивая лояльности и не оправдываясь.
Да какая теперь разница. Нормально всё, просто ухожу.
Задать рамку с первого дня: что считается результатом, как устроена обратная связь, к кому идти с вопросами — вместо «осмотрись пока».
А мне сказали, тут всему на месте научат.
Ответьте на пять вопросов про отдел и то, что не получается в разговорах, — ИИ соберёт три тренировочных сценария под вашу ситуацию.
Каждый навык из каталога — это не статья и не видеоурок, а разговор, который вы проигрываете голосом.
Навык из каталога или сценарий под ваш продукт: собеседника, его характер и поводы для сопротивления задаёте сами — или собираем вместе на внедрении.
Живой голосовой диалог, а не тест с вариантами ответов. ИИ-клиент перебивает, сомневается и давит — как настоящий собеседник, только без риска для сделки.
После каждого разговора — оценка по чек-листу: что удалось, где потерян ход разговора, какую фразу стоило сказать иначе. И можно сразу переиграть.
Отдельные возражения по нишам собраны в разделе сценариев тренировок, термины рынка обучения — в глоссарии.
Покажем, как навыки из каталога выглядят в работе: сценарии на вашем продукте, разбор звонков и цифры по каждому менеджеру.