Результаты исследования Lexis Voice в компании «Ростелеком»
Провели первое тестирование алгоритма обучения менеджеров по продажам, который лежит в основе продукта. Контрольная группа против группы на нашем алгоритме, 4000 реальных звонков клиентам.
- Отдел
- ГАП, группа активных продаж
- Участников
- 8 менеджеров (2 группы по 4)
- Звонков
- ~4 000 реальных, по 500 на человека
- Формат
- Ручная симуляция сервиса
Введение
Мы рады представить результаты нашего исследования, проведённого в компании «Ростелеком» в течение последнего месяца.
Основной целью эксперимента было выявить ключевые проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры по продажам в процессе онбординга, а также оценить потенциал разрабатываемого нами продукта Lexis Voice для решения этих задач.
Подход, который мы использовали, включал сравнение стандартного процесса обучения сотрудника и обновлённого процесса, который предлагаем мы.
На чём фокусировались
- 1Анализ существующих методов обучения и их эффективности
- 2Проверка гипотезы о том, что наш алгоритм обучения с использованием ИИ может значительно сократить время адаптации новых сотрудников
- 3Оценка возможного повышения эффективности работы менеджеров в долгосрочной перспективе
Мы предполагали, что наш подход к обучению сможет продемонстрировать свою эффективность в сравнении со стандартным методом. В случае успешной проверки гипотезы это подтвердит возможность интеграции нашего решения в отделы продаж различных компаний.
Замеченные проблемы
В ходе предварительного анализа существующих процессов онбординга сотрудников мы выявили несколько системных проблем
Более 40% звонков новых менеджеров уходят впустую
Значительная часть рабочего времени на раннем этапе уходит впустую. Около 40% клиентов, с которыми поговорил новичок, получают не самое лучшее обслуживание, и именно на его основе складывается впечатление о компании.
Около 25% времени опытных сотрудников уходит на новичков
Мы замерили: 1 час 26 минут в день тратит опытный коллега на одного новичка. Это отвлекает от основных обязанностей и снижает продуктивность всего отдела.
Отсутствуют практические методы обучения
Существующие способы дают теоретические знания, которых недостаточно для формирования реальных навыков общения с клиентами. Менеджеры оказываются неподготовленными к практическим задачам.
Контроль уровня навыков неточен и необъективен
Существующие методы оценки не позволяют корректно отслеживать прогресс и готовность менеджеров к выполнению реальных задач.
Замкнутый круг текучки
Наряду с этим существует ещё один фактор: высокая текучка среди новых менеджеров. Когда менеджеры не получают своевременной поддержки на этапе адаптации, они быстрее выгорают. Возникает замкнутый круг: компания постоянно набирает и обучает новых сотрудников.
Как проходил эксперимент
Поскольку продукт находился в стадии разработки, мы не стали дожидаться запуска и провели эксперимент в ручном режиме, максимально правдоподобно моделируя работу будущего сервиса
Стандартный процесс обучения
4 человека следовали стандартному процессу обучения компании. Мы отслеживали их показатели без вмешательства.
Обучение по алгоритму Lexis Voice
4 человека проходили обучение по разработанному нами алгоритму, полностью контролируемому нашей командой.
Каждый участник совершил по 500 реальных звонков клиентам. Эксперимент охватывал весь путь сотрудника, от первого дня в офисе до 500-го звонка.
Какие метрики отслеживали
Путь новичка: до и после
Слева стандартный онбординг компании. Справа маршрут, который проходили участники второй группы.
Стандартный путь новичка
- 1Менеджер приходит в компанию
- 2Изучение общего «Учебника новичка»
- 3Изучение ассортимента компании
- 4Изучение основных скриптов и методов продаж (участвуют РОП и опытный коллега)
- 5Практические занятия с опытным менеджером (участвует опытный коллега)
- 6Экзамен (участвует РОП)
- 7Переход на реальную базу клиентов
7 шагов, из которых 3 требуют личного участия РОПа и опытного коллеги
Путь новичка по алгоритму Lexis Voice
- 1Менеджер приходит в компанию
- 2Диагностика личных навыков менеджера
- 3Изучение ассортимента и экзамен в сервисе
- 4Формирование персонализированной программы обучения на основе данных диагностики
- 5Составление индивидуального скрипта продаж под менеджера
- 6Практические занятия с ИИ, моделирующим поведение и речь клиента
- 7Персонализированные рекомендации после каждого звонка
- 8Финальный экзамен в сервисе
- 9Выход на реальную базу клиентов
В этом процессе не участвуют коллеги менеджера, обучение идёт автономно
Что мы делали в эксперименте
Наша главная задача состояла в том, чтобы максимально правдоподобно смоделировать работу будущего сервиса
Первичная диагностика и обучение
Диагностика личных навыков менеджера, изучение ассортимента компании и проведение экзамена. Сформировали персонализированную программу обучения на основе данных диагностики и составили индивидуальные скрипты продаж под каждого сотрудника.
Сбор и подробный анализ каждого звонка
Анализировали каждый звонок по параметрам: соотношение разговор/слушание, слова-паразиты, скорость разговора, время ответа на возражения, анализ структуры разговора.
Персонализированные рекомендации на каждый звонок
Выдавали обучающие рекомендации после каждого диалога до тех пор, пока обе группы не сравнялись по количеству сделанных звонков.
Итоговые показатели двух групп
Обе группы сделали сопоставимое количество звонков: около 2000 на группу, по 500 на человека
| Показатель | Группа Aстандартный онбординг | Группа Bалгоритм Lexis Voice | Разница |
|---|---|---|---|
| Холодных звонков | ~2 018 | ~2 009 | — |
| Конверсия в продажу | 1,5% | 3,2% | 2,1× |
| Отработанных возражений | 22% | 67% | 3,0× |
| Средняя продолжительность диалога | 0,51 мин | 1,47 мин | 2,9× |
| Время наставника на новичка | 1 ч 36 мин/день | 25 мин/день | −74% |
| Средняя стоимость проданного тарифа | 650 ₽ | 800 ₽ | +23% |
Обе группы работали в одном отделе, с одной клиентской базой и в один период. Единственное отличие — процесс обучения.
Какие выводы мы сделали
Колоссальное время уходит на личное обучение
Порядка полутора часов в день тратит опытный коллега на работу с новичком: обучение продажам, специфике клиентов, ассортименту, практические занятия перед выходом на линию.
Конверсия в продажу плохо контролируется
В контрольной группе конверсия составила всего 1,5%, при этом сам показатель почти не поддавался контролю и управлению.
Ручной анализ звонков практически невозможен
Главная трудность эксперимента состояла в том, чтобы вручную проанализировать тысячи звонков и собрать с них показатели. Отследить путь новичка и подсчитать время на обучение оказалось крайне трудозатратно.
Итоги и выводы
Однозначно можно сказать, что наша гипотеза подтвердилась. Ускорение обучения, снижение нагрузки на старших менеджеров и повышение эффективности новых сотрудников воспроизводимы и в других компаниях.
Замеченные нами проблемы не уникальны. Долгие процессы онбординга, низкая конверсия на первых этапах работы и высокая нагрузка на опытных коллег знакомы большинству компаний с отделами продаж.
Результаты, которых мы добились, говорят сами за себя. Мы уверены, что эти достижения могут масштабироваться и приносить пользу компаниям и, что самое главное, людям, которые в них работают.
Кейсы с реальными данными платформы
ИЦ «ИСКРА»
3 133 тренировочных звонка: крупнейшее внедрение по объёму практики.
Сложные B2B-продажиСтроительные машины
70% звонков с достигнутой целью: лучший показатель результативности среди крупных внедрений.
EdTech и образованиеЛига Роботов
2 052 звонка за 13 месяцев непрерывной практики.
Соберём такой же разбор по вашему отделу продаж
Покажем платформу на ваших сценариях и посчитаем, во сколько обходится обучение новичка на живых клиентах — так же, как считали для «Ростелеком».