Разбор звонка: 12 точек контроля

Повод звонка сформулирован через клиента

«Звоню, потому что у вас…» работает, «хочу рассказать о нашей компании» — нет. Отметьте дословно, как прозвучал повод.

Кто говорит больше в первые 20 секунд

Если менеджер — монологом ушёл в презентацию до того, как клиент открыл рот, дальше можно почти не слушать: разговор уже потерян.

Посчитайте открытые и закрытые вопросы

Буквально палочками. Три закрытых подряд — клиент отвечает «да/нет» и ждёт конца разговора. Норма — минимум половина открытых.

Ответ попадает в причину возражения, а не в формулировку

На «дорого» есть три разных ответа — смотря что за ним: нет денег, нет ценности или торг. Был ли уточняющий вопрос до аргумента?

Замерьте долю разговора менеджера

На глаз или секундомером. Больше 60% — это лекция, а не продажа. Целевой коридор — 40–55%.

В аргументах есть конкретика

Цифры, сроки, примеры — или «выгодно», «качественно», «индивидуальный подход»? Выпишите две худшие абстракции — их и тренировать.

Прозвучало предложение следующего шага

С датой и временем, а не «созвонимся на неделе». Если менеджер не предложил шаг — это главная находка разбора, всё остальное вторично.

Договорённость зафиксирована вслух

Кто, что и к какому сроку делает до следующего контакта. Незафиксированные договорённости срываются молча.

Одна договорённость на тренировку — не список из десяти

Выберите самую дорогую ошибку и договоритесь, как менеджер её отработает: с кем, сколько раз, к какой дате. Десять замечаний равны нулю замечаний.

Назначена дата контрольного прослушивания

Разбор без второй точки замера — просто разговор. Через неделю послушайте звонок того же типа и сравните по этим же пунктам.