Как менеджеру по продажам работать с телефоном: входящие, исходящие и повторные звонки
Работа менеджера с телефоном строится как единый цикл для входящих, исходящих и повторных звонков: определить цель контакта, понять результат разговора, согласовать конкретное продолжение и зафиксировать его в CRM вместе с ответственным.
- 01Определить тип контакта и его рабочую цель: принять запрос, инициировать разговор или продолжить прежнюю договорённость.
- 02Уточнить итог: что клиенту нужно, что уже обещано и какое действие должно произойти дальше.
- 03Согласовать следующий шаг конкретно: действие, дата или условие, при котором менеджер свяжется с клиентом.
- 04Записать в CRM результат, договорённость, дату следующего контакта и ответственного за неё.
Три типа телефонных звонков в работе менеджера
Входящий звонок начинается с обращения клиента. Задача менеджера — быстро понять контекст, выяснить запрос и провести квалификацию лида в объёме, который нужен для дальнейшей работы. Завершением становится понятная договорённость: менеджер отправляет информацию, готовит предложение, организует следующий разговор или выполняет другое согласованное действие. Реальные звонки можно разбирать по чек-листу.
Исходящий звонок менеджер инициирует сам. До набора номера важно понимать, кому он звонит, зачем именно сейчас нужен контакт и какого результата нужно добиться. Целью может быть уточнение вопроса, подтверждение договорённости или согласование следующего действия. У каждого контакта должны быть цель, ответственный и следующий шаг.
Повторный звонок продолжает предыдущий разговор. Его качество зависит от того, сохранились ли прошлые договорённости и понятно ли менеджеру, что изменилось с момента последнего контакта. Повторный звонок начинается с записи о предыдущем результате, а не с попытки вспомнить разговор по памяти.
Входящий звонок: принять запрос и договориться о продолжении
- 01
1. Зафиксируйте контекст обращения
Уточните, с каким вопросом обратился клиент и к какому продукту, услуге или прошлой договорённости относится разговор. Не нужно превращать первые минуты в анкету: сведения должны помогать обработать запрос.
- 02
2. Выясните, что клиент хочет получить
Спросите о задаче, текущей ситуации и ожидаемом результате контакта. Это помогает выбрать дальнейшее действие: ответить сразу, подготовить информацию, привлечь коллегу или договориться о следующем разговоре.
- 03
3. Соберите только необходимые данные
При актуализации сведений о клиенте запрашивайте и храните только данные, соответствующие заявленной цели обработки. Не добавляйте в карточку информацию, которая не нужна для выполнения запроса или договорённости.
- 04
4. Закройте разговор конкретным действием
Вместо общего обещания перезвонить согласуйте, что именно произойдёт дальше. Например: менеджер подготовит ответ, клиент пришлёт необходимые сведения или стороны созвонятся по определённому вопросу.
- 05
5. Сохраните итог сразу после разговора
Внесите результат и следующий шаг в CRM, чтобы клиент не начинал объяснение заново при следующем контакте. Исследование InsideSales 2021 показало, что в его выборке после пяти минут конверсия снижалась в восемь раз; этот вывод нельзя считать универсальным SLA для любого рынка.
- 1Контекст обращенияУточнить вопрос клиента
- 2Цель клиентаПонять ожидаемый результат
- 3Нужные данныеТолько для цели обработки
- 4Следующий шагСогласовать конкретное действие
- 5Итог в CRMСохранить результат сразу
Исходящий звонок: цель до набора номера и результат в CRM
Сформулировать цель
До звонка определите один рабочий результат: уточнить вопрос, подтвердить решение, получить недостающую информацию или согласовать продолжение. Цель помогает не превращать разговор в бессистемный обмен репликами.
Проверить контекст клиента
Откройте предыдущие записи, чтобы не спрашивать уже известное и не давать обещания, которые команда выполнила или отменила. При необходимости подготовьте только те данные, которые понадобятся для задачи звонка.
Понять ценность контакта
Менеджер должен объяснить, почему разговор нужен клиенту именно сейчас: какой вопрос удастся прояснить, какое решение продвинется или что изменится после согласованного действия.
Согласовать следующий шаг
Если вопрос не решается в одном разговоре, зафиксируйте дальнейшее действие обеих сторон. Исходящий звонок считается завершённым, когда понятны результат и продолжение, а не только факт дозвона.
Внести результат в CRM
Запишите исход разговора, актуальные договорённости, дату следующего контакта при необходимости и ответственного. Так другой сотрудник сможет продолжить работу без потери контекста.
Повторный звонок: как продолжить договорённость, а не начинать разговор заново
| Перед звонком | Во время звонка | После звонка |
|---|---|---|
| Сверить прошлые договорённости: что обещал менеджер, что должен был сделать клиент и какие вопросы остались открытыми. | Коротко подтвердить контекст: напомнить предмет предыдущего разговора и проверить, остаётся ли задача актуальной. | Зафиксировать, что изменилось после предыдущего контакта: выполненные действия, новые вопросы, решение клиента или причину переноса. |
| Проверить невыполненные обещания. Если обещанная информация не готова, лучше понимать это до разговора, а не обнаруживать в нём. | Уточнить актуальные возражения и препятствия. Не стоит отвечать на возражение из старой записи, если ситуация клиента изменилась. | Если нужен ещё один контакт, записать конкретную дату или условие следующего звонка и назначить ответственного. |
| Сформулировать конкретный результат нового контакта: что должно быть подтверждено, решено или подготовлено после него. | Согласовать следующий шаг так, чтобы обе стороны одинаково понимали действие, сроки и ожидаемый результат. | Повторный звонок сохраняет ценность предыдущего контакта, когда его итог попадает в CRM сразу после разговора. |
Что фиксировать в CRM после входящего, исходящего и повторного звонка
Единого набора обязательных полей для любой CRM нет, но запись должна позволять продолжить работу без повторного опроса клиента. Полезно зафиксировать предмет разговора, его результат, договорённость, следующий шаг, дату контакта при её согласовании и ответственного. Если следующий шаг зависит от действия клиента, это тоже стоит отразить.
Запись нужна для передачи контекста, а не для накопления любых сведений. При работе с данными клиента соблюдайте принцип соответствия объёма обработки заявленной цели: в карточке должны оставаться данные, которые помогают выполнить запрос и договорённость. Хорошая запись отвечает на три вопроса: что произошло, что делать дальше и кто это сделает.
Руководителю полезно периодически сверять записи с самими разговорами: так видно, насколько менеджеры действительно договариваются о продолжении. Для разбора реальных звонков по вашему чек-листу записи могут поступать из CRM или телефонии, а результат разбора возвращается в карточку сделки.
Какой порядок выбрать менеджеру для работы с телефоном
Используйте один обязательный финал для трёх типов звонков: понять результат, согласовать следующий шаг и сохранить его в CRM. Входящий контакт требует быстро обработать запрос, исходящий — заранее определить цель, повторный — сверить предыдущие обещания. Такой порядок можно превратить в личный чек-лист или регламент отдела. Частоту повторных контактов и интервалы между ними компания определяет по своему рынку и процессу, поскольку универсальной нормы для этого нет.
Данные клиента в телефонном разговоре: граница необходимого
При сборе и актуализации данных во время звонка их содержание и объём должны соответствовать заявленной цели обработки и не быть избыточными по отношению к ней. Этот принцип помогает отделить сведения, нужные для решения запроса, от лишних деталей в карточке клиента. Вопросы записи разговоров, рекламных обзвонов и согласий требуют отдельной правовой проверки с учётом конкретной ситуации.
Вопросы менеджеров о входящих, исходящих и повторных звонках
Чем входящий звонок отличается от исходящего в работе менеджера?+
Во входящем контакте менеджер обрабатывает запрос клиента и определяет дальнейшее действие. В исходящем он заранее формулирует цель разговора, проверяет контекст и ведёт контакт к конкретному результату.
Нужно ли отвечать на входящий лид сразу?+
Быстрый первый контакт обоснован как рабочий ориентир. В исследовании InsideSales 2021 в изученной выборке после пяти минут конверсия снижалась в восемь раз, но это не универсальный SLA для всех рынков и компаний.
Какую цель ставить перед исходящим звонком?+
Цель должна описывать результат конкретного контакта: уточнить вопрос, подтвердить договорённость, получить недостающие сведения или согласовать дальнейшее действие. Формулировка «просто созвониться» не помогает оценить итог.
Что делать, если клиент просит перезвонить позже?+
Уточните, при каких условиях и по какому вопросу нужно связаться снова. Затем зафиксируйте в CRM дату или условие повторного звонка, предмет разговора и сотрудника, который отвечает за выполнение договорённости.
Какие данные записывать после звонка в CRM?+
Зафиксируйте результат разговора, договорённость, следующий шаг, дату контакта при её согласовании и ответственного. Запись должна позволить коллеге продолжить работу с клиентом без повторного выяснения уже обсуждённых вопросов.
Что проверить перед повторным звонком?+
Сверьте прошлые договорённости, невыполненные обещания, открытые вопросы и актуальные возражения. До набора номера также определите, какого конкретного результата должен достичь новый контакт с клиентом.
Сколько раз можно перезванивать клиенту?+
Универсального числа повторных попыток и единого интервала между ними источники не подтверждают. Компании стоит определять порядок по своему процессу, типу сделки и договорённости с клиентом, сохраняя историю контактов.
Можно ли записывать в CRM все данные, которые сообщил клиент?+
Нет необходимости сохранять любые сведения только потому, что они прозвучали в разговоре. Содержание и объём обрабатываемых данных должны соответствовать заявленной цели обработки и не быть избыточными по отношению к ней.
Как руководителю проверить, что менеджеры фиксируют следующий шаг?+
Сопоставляйте записи в CRM с результатами разговоров и проверяйте, есть ли в карточках конкретная договорённость, дата или условие продолжения и ответственный. Такой контроль качества звонков помогает увидеть разрыв между разговором и фиксацией.
- ПродуктРечевая аналитика звонков
- ПродуктГолосовой тренажёр продаж
- ПродуктТренировка переписок
- ПродуктОценка кандидатов в продажи
Проверяйте следующий шаг после звонка
РОП может разбирать реальные разговоры по чек-листу отдела.