Как писать скрипт для входящей заявки, где клиент уже оставил контакт
Скрипт первого звонка по входящей заявке строят как карту разговора: менеджер использует контекст формы и CRM, подтверждает актуальность интереса и уточняет лишь данные, которых не хватает для следующего действия. Каждый вопрос должен либо подтвердить известное, либо закрыть конкретный пробел.
- 01До звонка открыть карточку лида: источник, действие клиента, выбранный продукт и заполненные поля.
- 02В начале назвать конкретную заявку и проверить, актуален ли интерес, без повторного анкетирования.
- 03Задать вопросы только о пробелах, нужных для квалификации лида и выбора дальнейшего действия.
- 04Отдельно описать реакцию на ответ «я просто смотрел(а)»: выяснить, есть ли повод продолжить разговор.
- 05Согласовать конкретный следующий шаг и зафиксировать его в CRM.
- 06Вынести недозвон в самостоятельную ветку с внутренними правилами попыток и фиксации результата.
Карта скрипта для лида, который уже оставил контакты
1. Идентификация звонка и заявки
Цель — дать человеку понятный повод для разговора. Менеджер уже знает контакт, источник и действие из карточки лида; допустимо подтвердить, узнаёт ли клиент заявку. Результат блока — клиент понимает, о каком обращении идёт речь.
2. Подтверждение интереса
Цель — проверить актуальность обращения. Уже известны данные формы, но неизвестно, сохраняется ли интерес в момент звонка. Допустимо уточнить актуальность, не собирая форму заново. Результат — подтверждённый повод продолжить или корректная фиксация отсутствия интереса.
3. Квалификация
Цель — заполнить пробелы, нужные для следующего действия. Менеджер использует уже указанные сведения и спрашивает только о недостающем: задаче, сроке, участниках решения или ограничениях. Результат — понятный маршрут заявки по воронке.
4. Реакция на «просто посмотреть»
Цель — не спорить с формулировкой клиента. Менеджер знает, что заявка была оставлена, но не должен приписывать ей готовность к покупке. Допустимо выяснить, остался ли вопрос или задача. Результат — полезный следующий шаг либо честно завершённый разговор.
5. Конкретный следующий шаг
Цель — завершить разговор согласованным действием. После уточнений известны потребность и ограничения клиента. Допустимо предложить релевантное действие и согласовать его параметры. Результат — зафиксированная договорённость, а не общее обещание связаться.
6. Недозвон
Цель — обработать ситуацию, когда живого разговора не было. Известны только данные заявки и факт отсутствия ответа. Допустимо действовать по внутренней политике компании. Результат — понятный статус обращения и запись в CRM.
- 1Назвать заявкуДать понятный повод звонка
- 2Подтвердить интересПроверить актуальность обращения
- 3Уточнить пробелыНе повторять заполненную форму
- 4Согласовать действиеОпределить конкретный следующий шаг
Начало звонка: назвать заявку и не заставлять клиента повторяться
Перед звонком менеджер смотрит карточку лида: откуда пришло обращение, какое действие совершил клиент, какой продукт или тему он выбрал, какие поля уже заполнил и что отражено в CRM. Эти данные нужны для ориентира в разговоре, а не для создания впечатления, будто менеджер знает о клиенте больше, чем указано в заявке. Если в форме нет нужной информации, её нельзя подменять догадкой. Реальные звонки можно разбирать по чек-листу.
Начинать стоит с привязки к конкретному обращению: заявке, запросу информации или выбранной услуге. Такой вход понятнее абстрактного «Чем могу помочь?», поскольку клиент уже сделал действие и оставил контакт. Затем достаточно подтвердить актуальность интереса. Менеджер использует форму как стартовую точку, а не как анкету для повторного заполнения.
Полезно разделять два действия. Подтверждение известного факта звучит как проверка: верно ли, что клиент оставлял обращение по указанной теме и удобно ли это обсудить сейчас. Повторный сбор — это вопросы об имени, выбранном продукте и других полях, которые уже есть в карточке. Второй вариант затягивает начало и не помогает выбрать следующий шаг.
Если команда использует общий подход к скриптам продаж, для входящих заявок в нём нужна отдельная ветка: повод для обращения уже существует, а контекст должен быть доступен менеджеру до первого вопроса.
Первый блок скрипта должен помочь клиенту узнать собственную заявку и быстро решить, готов ли он продолжать разговор.
Квалификация заявки: какие пробелы закрывать вопросами, а какие — нет
| Что проверить | Что уже может быть в заявке | Что допустимо уточнить | Зачем это нужно для следующего шага |
|---|---|---|---|
| Задача клиента | Описание запроса, выбранная категория или комментарий. | Какую задачу клиент хочет решить сейчас, если этого нет в форме или формулировка слишком общая. | Выбрать предметный формат дальнейшей работы вместо общего разговора. |
| Объект интереса | Название продукта, услуги или страницы, с которой пришла заявка. | Подходит ли указанный объект, если у клиента изменился контекст. | Не предлагать действие по устаревшему или неверно понятому интересу. |
| Срок или срочность | Поле даты, комментарий либо источник заявки. | Есть ли временное ограничение, когда срок влияет на дальнейшее действие. | Согласовать реалистичный порядок и параметры следующего контакта. |
| Участники решения | Иногда — должность или название компании. | Кто ещё участвует в обсуждении, если это важно для согласованного действия. | Понять, кого и в каком формате учитывать на следующем этапе. |
| Ограничения следующего шага | Предпочтительное время, канал связи или комментарий. | Какие условия важны для созвона, встречи или другого действия. | Не назначать действие, которое клиент заведомо не сможет выполнить. |
Ветка «я просто смотрел(а)»: не оспаривайте ответ и не доказывайте, что раз контакт оставлен, клиент обязан продолжать. Уточните, остался ли вопрос или задача, для которой уместно полезное действие. Если повода нет, зафиксируйте результат по правилам компании. Фраза клиента — сигнал сократить давление и проверить актуальность, а не повод спорить.
Финал скрипта: зафиксировать следующий шаг и отдельно описать недозвон
- 01
Выберите действие по результату разговора
Скрипт должен приводить к действию, которое соответствует подтверждённому интересу и данным квалификации: дальнейшему контакту, передаче информации или другому варианту, принятому в вашей воронке.
- 02
Согласуйте параметры
Уточните, что именно произойдёт дальше, кто участвует и какие условия важны клиенту. Общая договорённость «будем на связи» не даёт менеджеру и клиенту одинакового понимания результата.
- 03
Зафиксируйте итог в CRM
Запишите подтверждённые данные, выбранное действие и его параметры. Карточка лида должна позволить следующему сотруднику продолжить работу без повторного опроса клиента.
- 04
Определите критерий завершения обращения
Для каждого исхода нужен понятный статус: следующий шаг согласован, интерес не подтверждён, данных недостаточно или клиент недоступен. Это отделяет результат разговора от предположений менеджера.
- 05
Сделайте недозвон отдельной веткой
Недозвон не является сокращённой версией живого разговора. Опишите внутреннюю политику попыток, фиксации и смены статуса, но не задавайте универсальное число попыток или норматив времени: общих бенчмарков для всех воронок нет.
Перед запуском: проверьте согласия и протестируйте карту на реальных звонках
Оставленный номер сам по себе не позволяет сделать универсальный вывод о допустимости рекламного звонка. Закон о рекламе требует предварительного согласия адресата на рекламу по телефонной связи, а обязанность доказать согласие возлагается на рекламораспространителя. При обработке персональных данных оператор также должен быть способен подтвердить согласие субъекта либо другое законное основание обработки. Согласие на обработку персональных данных и предварительное согласие на рекламу — разные вопросы, которые нельзя автоматически приравнивать. Сверьте текст формы, политику компании и фактический сценарий коммуникации с юристом компании; этот материал не заменяет юридическую консультацию.
Вопросы о скрипте первого звонка по входящей заявке
Нужен ли скрипт, если клиент сам оставил телефон?+
Да, если под скриптом понимать карту разговора. Она помогает использовать данные заявки, не повторять форму и доводить разговор до понятного результата, а не читать заготовленный текст.
Чем такой звонок отличается от холодного?+
У менеджера уже есть повод для обращения и часть контекста из формы или CRM. Поэтому начало строят вокруг конкретной заявки и подтверждения актуальности интереса, а не вокруг поиска причины говорить.
Можно ли читать скрипт дословно?+
Карта нужна для последовательности блоков и развилок, а формулировки следует адаптировать к продукту, контексту заявки и ответам клиента. Дословное чтение не заменяет понимание ситуации.
Что менеджер должен посмотреть в CRM до звонка?+
Минимум — источник лида, действие клиента, выбранный продукт или тему, заполненные поля и комментарий. Этого достаточно, чтобы назвать повод звонка и не спрашивать то, что уже известно.
Нужно ли повторно спрашивать имя и интерес клиента?+
Если данные есть в форме и карточке, повторять их как обязательный опрос не нужно. Допустимо подтвердить актуальность обращения или уточнить сведения, когда они изменились либо записаны недостаточно ясно.
Какие вопросы задавать после заполненной формы?+
Только те, ответы на которые нужны для следующего шага: например, о задаче, сроке, участниках решения или ограничениях. Компания определяет набор вопросов по собственным критериям квалификации.
Что отвечать, если клиент говорит «я просто смотрел»?+
Не спорьте с этой формулировкой и не трактуйте заявку как обязательство купить. Уточните, остался ли вопрос или задача, для которой имеет смысл дальнейшее действие; при отсутствии повода зафиксируйте итог.
Как закончить первый звонок без давления?+
Согласуйте конкретное действие и его параметры либо честно завершите обращение, если интерес не подтверждён. Результатом служит ясность для клиента и запись в CRM, а не обещание «созвониться потом».
Что включить в ветку недозвона?+
Внутренние правила попыток, порядок фиксации в CRM и критерий смены статуса. Универсального числа звонков и общего норматива времени ответа для всех отраслей в материале не устанавливается.
Можно ли звонить по любому номеру, оставленному в форме?+
Содержание формы и основания коммуникации нужно проверять отдельно. Предварительное согласие на рекламу по телефону и согласие на обработку персональных данных нельзя автоматически считать одним и тем же; сверяйте документы с юристом компании.
Как понять, что скрипт нужно переписать?+
Посмотрите реальные разговоры по выбранному чек-листу: теряется ли контекст заявки, повторяются ли вопросы формы, пропускаются ли нужные уточнения и фиксируется ли следующий шаг. Поможет контроль качества звонков и разбор разговоров по критериям компании.
- ПродуктРечевая аналитика звонков
- ПродуктГолосовой тренажёр продаж
- ПродуктТренировка переписок
- ПродуктОценка кандидатов в продажи