Что нельзя говорить в холодном звонке: закон, этика и риск жалоб
В рекламном холодном звонке нельзя скрывать отсутствие согласия, продолжать рекламу после просьбы прекратить звонки, обещать недостоверные выгоды, использовать некорректные сравнения и оскорбительный тон. Материал помогает проверить скрипт, но не заменяет юридическую оценку.
- 01Уберите фразы, которые утверждают согласие без доказательства: «вы оставляли заявку», «мы уже общались», «номер из партнёрской базы».
- 02Запретите продолжение рекламы после прямой просьбы «не звоните больше» и реплики вроде «я всё равно перезвоню позже».
- 03Не используйте автодозвон для рекламных вызовов: при таком способе проблема может быть в организации звонка, а не в тексте менеджера.
- 04Исключите недостоверные обещания о цене, скидке, гарантии, результате, рекомендациях и исследованиях.
- 05Не допускайте некорректные сравнения с другими участниками рынка, бранные, непристойные и оскорбительные выражения.
- 06Этические риски вроде давления и спора после отказа не всегда являются отдельным правовым запретом, но часто повышают вероятность жалобы.
Фразы про заявку, базу и «мы уже общались» опасны без доказанного согласия
Самый рискованный участок холодного звонка — первые секунды, где менеджер объясняет, почему звонит. Для рекламного звонка по телефону в России нужно предварительное согласие абонента. Если его нельзя доказать, звонок может считаться распространением рекламы без согласия. Для прямого контакта с потенциальным потребителем в целях продвижения также требуется предварительное согласие на обработку персональных данных.
Поэтому фразы «вы оставляли заявку», «мы уже общались», «у нас ваш номер из партнёрской базы» нельзя использовать как универсальную ширму. Если менеджер не видит источник согласия, дату, формулировку и связь с конкретным номером, такая реплика превращает слабое место процесса в содержание записи. Скрипт не должен утверждать то, что компания не готова подтвердить документально.
Согласие нельзя прятать в общей форме: оно должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным, а оператор обязан доказать его получение. Наличие формы на сайте само по себе не гарантирует законность звонка: в публичной практике указывалось на необходимость явного согласия и возможности идентифицировать владельца номера. Это не означает, что любая форма на сайте бесполезна; это означает, что скрипт должен опираться на проверяемый источник, а не на удобную речевую формулу.
Опасные формулировки в холодном звонке и безопасная управленческая замена
| Рискованная фраза | Какой риск создаёт | Как переписать процесс и скрипт |
|---|---|---|
| «Вы оставляли заявку» | Утверждает наличие контакта и интереса, хотя согласие на рекламу и обработку данных может быть не подтверждено. | Показывать менеджеру источник заявки и согласия; без подтверждения не использовать эту формулировку. |
| «Мы вам уже звонили» | Создаёт впечатление предыдущего разрешённого контакта, который нужно доказать при споре. | Опирайтесь на историю контактов в CRM; если записи нет, не ссылаться на прошлое общение. |
| «Номер из партнёрской базы» | Не доказывает согласие конкретного абонента на рекламный звонок и прямой контакт. | Проверить основание передачи и формулировку согласия; в скрипте не маскировать источник номера. |
| «Вам гарантирована скидка» или «результат точно будет» | Может стать недостоверным заявлением о цене, скидке, гарантии или характеристиках услуги. | Оставлять только проверяемые условия предложения и убирать обещания, которые менеджер не может подтвердить. |
| «У других компаний хуже» | Может выглядеть как некорректное сравнение или реплика, порочащая деловую репутацию другого лица. | Сравнивать только подтверждённые параметры своего предложения либо вообще убрать сравнение из холодного входа. |
| «Я всё равно перезвоню позже» | Игнорирует требование прекратить рекламные звонки, если абонент выразил именно такой отказ. | Зафиксировать запрет на рекламные звонки и исключить номер из дальнейшей коммуникации. |
Разговор звучит активно, но сделка не двигается
Менеджер задаёт вопросы и отправляет материалы, но в записи не слышно следующего шага. Для темы «что нельзя говорить в холодном звонке: закон, этика и риск жалоб» это сигнал: тренировать нужно конкретное действие в диалоге.
Как действовать, если человек отказался от звонков
- 01
Отделите отказ от покупки от запрета на звонки
«Не интересно» и «не звоните больше» управленчески разные ситуации. Вторая реплика означает требование прекратить рекламные обращения в адрес человека.
- 02
Не спорьте и не продолжайте продажу
После просьбы прекратить рекламные звонки рекламораспространитель обязан немедленно прекратить рекламу. Фраза «задам один короткий вопрос» повышает риск жалобы, если человек уже запретил звонить.
- 03
Зафиксируйте запрет в системе
Номер нужно передать в CRM, список исключений или другой рабочий контур, который реально влияет на дальнейшие обзвоны.
- 04
Проверьте исполнение на реальных записях
Для жалобы важны доказательства, включая аудиозапись звонка и сведения об отсутствии согласия. Поэтому РОПу полезно проверять текст скрипта и разбор реальных звонков по вашему чек-листу.
- 05
Разберите повторные нарушения с менеджером
Если сотрудник продолжает давить после отказа, это уже вопрос дисциплины процесса: скрипт, обучение и контроль должны одинаково запрещать такую линию поведения.
- Оценить отдельно
- Прекратить рекламу
- 1Прекратить рекламупосле просьбы
- 2Зафиксировать запретв рабочей системе
- 3Исключить номериз дальнейших обзвонов
- 4Проверить записидля доказательств
- 5Разобрать нарушениясо скриптом и обучением
Автодозвон и массовые вызовы: когда текст скрипта уже не спасает
. Для распространения рекламы нельзя использовать сети электросвязи с применением средств выбора или набора номера без участия человека. Здесь риск возникает из способа организации вызова.
. Если автодозвон соединяет абонента с живым оператором, это не делает рекламную механику безопасной автоматически: нужно отдельно проверять сам факт автоматического набора.
. С 1 сентября 2025 года массовые и автоматические телефонные вызовы регулируются отдельно: они требуют предварительного согласия абонента, а оператор связи обязан прекратить такие вызовы после отказа.
. Вывод для РОПа: проверяйте слова менеджера и технологию обзвона. Скрипт не исправит процесс, который изначально построен на запрещённом способе вызова.
Почему жалоба может появиться даже из одного звонка
Один телефонный звонок с предложением услуги может быть квалифицирован как реклама, если он направлен на привлечение внимания к услуге и не содержит персонального предложения конкретному адресату. Это не означает, что каждая жалоба автоматически заканчивается штрафом, но означает, что единичный разговор нельзя считать управленчески незначимым.
ФАС указывает, что для жалобы важны доказательства: аудиозапись звонка, сведения о поступлении звонка и об отсутствии согласия абонента. При этом служба не может самостоятельно получить такие материалы за заявителя. Дополнительно ФАС совместно с операторами связи запустила сервис жалоб на спам-рекламу, что расширяет путь обращения через инфраструктуру операторов.
За нарушение требований к рекламе, распространяемой по сетям электросвязи, с 2024 года предусмотрен отдельный штраф: для юридических лиц от 300 тысяч до 1 млн рублей. Практический вывод: запись разговора показывает конкретные слова менеджера и реакцию на отказ. Поэтому контроль качества звонков стоит строить вокруг проверяемых критериев: согласие, отказ, обещания, сравнения, тон.
Разбор показывает, какой навык тренировать дальше
Руководитель берёт один рабочий звонок, отмечает критерий и даёт короткую тренировку. На следующем разговоре проверяют, изменилось ли поведение менеджера, а не только знание методики.
Мини-чек-лист РОПа перед запуском холодного обзвона
Этот чек-лист не является юридическим заключением. Если команда не может доказать согласие, скрипт не должен закрывать пробел словами. Для контроля исполнения полезна проверка реальных записей на рискованные фразы.
Главное правило: не закрывайте речью то, что не подтверждено процессом
Опасные фразы в холодном звонке появляются там, где отдел продаж пытается заменить процесс скриптом: согласие — вводной репликой, доказательства — ссылкой на базу, честное предложение — обещанием результата, уважение к отказу — настойчивостью. В теме холодных звонков это отдельная подзадача: безопасность скрипта и контроль того, что менеджеры реально говорят. Если факт нельзя подтвердить, он не должен звучать как утверждение.
Главное
- 01Связывайте обучение с этапом сделки.
- 02Проверяйте навык по записи разговора.
- 03Обновляйте программу по повторяющимся провалам.
Частые вопросы о запретах в холодном звонке
Холодные звонки в России полностью запрещены?+
Нет, так формулировать нельзя. Рекламный звонок по телефону допустим при предварительном согласии абонента, а квалификация зависит от цели, содержания и базы контактов.
Можно ли звонить, если номер есть в CRM?+
Само наличие номера в CRM не доказывает согласие на рекламный звонок или обработку персональных данных для прямого продвижения. Нужен проверяемый источник согласия.
Можно ли сказать «вы оставляли заявку», если менеджер не видит саму заявку?+
Это рискованно. Такая фраза утверждает факт, который компания должна быть готова подтвердить: источник, формулировку согласия и связь с конкретным номером.
Что делать, если человек сказал «не звоните больше»?+
Нужно прекратить рекламный разговор, зафиксировать запрет и исключить номер из дальнейших рекламных коммуникаций. Спор после такой просьбы повышает риск жалобы.
Можно ли перезвонить позже после отказа?+
Если человек просто отказался от покупки, ситуацию нужно оценивать отдельно. Если он потребовал прекратить рекламные звонки, реклама в его адрес должна быть прекращена.
Автодозвон запрещён только для роботов или и для соединения с оператором?+
Для рекламных вызовов запрещено применение средств выбора или набора номера без участия человека. Поэтому соединение с оператором само по себе не снимает риск.
Можно ли сравнивать своё предложение с другими компаниями?+
Некорректные сравнения в рекламе запрещены. В холодном звонке лучше использовать проверяемые параметры своего предложения и не порочить деловую репутацию других лиц.
Какие обещания в звонке считаются рискованными?+
Риск создают недостоверные заявления о преимуществах, цене, скидках, гарантиях, рекомендациях, результатах исследований и иных характеристиках товара или услуги.
Может ли один звонок считаться рекламой?+
Да, в публичной практике один звонок с предложением услуги квалифицировался как реклама, если он был направлен на привлечение внимания к услуге.
Почему запись звонка важна при жалобе?+
ФАС указывает, что для жалобы важны доказательства, включая аудиозапись звонка и сведения об отсутствии согласия. Запись показывает конкретные слова менеджера.
- ПродуктРечевая аналитика звонков
- ПродуктГолосовой тренажёр продаж
- ПродуктТренировка переписок
- ПродуктОценка кандидатов в продажи
Проверьте, что менеджеры реально говорят в холодных звонках
Lexis Voice помогает проверять реальные звонки по чек-листу рискованных фраз: отказ, обещания, сравнения и отклонения от скрипта.