Lexis Voice или Target AI: тренажёр для продаж или обучение внутри контакт-центра

Target AI — компания про автоматизацию клиентского сервиса. В линейке targetos, targetcare, targetspace, targetspeak и targetnova: агентская платформа, омниканальное рабочее место, управление коммуникациями, синтез речи, ассистент поддержки. Голосовой тренажёр targetskill вынесен в категорию «обучение» и на отдельный домен, а подключается к корпоративной системе обучения через SCORM.

Lexis Voice сделан под продажи и только под них: разбор разговора по этапам сделки — контакт, потребность, презентация, возражение, следующий шаг, — плюс интонация, авто-назначение тренировки под провалённый этап, ИИ-тренер каждому менеджеру, база знаний компании и оценка кандидатов тест-звонком. Разобрано 20 000+ настоящих звонков из CRM и телефонии.

Разницу проще всего увидеть по метрикам, которыми продукт меряет свой успех. У targetskill это AHT, FCR и CSI — время обработки обращения, решение с первого контакта, индекс удовлетворённости. Хорошие метрики контакт-центра. В продажах ими не отчитываются: там спрашивают про конверсию по этапам и средний чек.

Разговор оператора поддержки и разговор менеджера о новой сделке устроены по-разному. В первом успех — решить вопрос быстро и по регламенту. Во втором регламент вторичен: важно выяснить потребность до презентации, удержать разговор после отказа и договориться о следующем шаге.

Инструмент, собранный под первую задачу, оценивает соблюдение процедуры. Под вторую — нужен разбор по этапам сделки, и он опирается на то, что система видит настоящие звонки вашего отдела вдобавок к учебным диалогам.

За 10 000+ разобранных разговоров в Lexis Voice складывается картина по команде: у кого сделки рассыпаются на квалификации, кто называет цену до выяснения потребности, кто не фиксирует договорённость. Каждый провал превращается в задание конкретному человеку, и следующий звонок идёт иначе.

Есть и организационное следствие. Обучение через SCORM в корпоративной LMS принадлежит отделу персонала: там расписание, отчётность и охват. Инструмент внутри CRM принадлежит руководителю продаж, и метрика у него другая — деньги.

Под какой профиль собран продукт? Спросите, чем меряется успех: временем обработки обращения или конверсией по этапам сделки. Это сразу показывает, для кого писался продукт.

Читает ли система наши реальные звонки? Уточните, как записи попадают внутрь: без разработчиков, через API или никак. Тренажёр без доступа к живым разговорам обучает по догадке.

Кому принадлежит система внутри компании? Если ответ «отделу обучения», спросите, как в этом участвует руководитель продаж. Система без владельца со стороны продаж не приживается.

Оценивается ли интонация? По телефону половину результата определяют темп, паузы и уверенность в голосе. Расшифровка текста этого не показывает.

Что происходит после тренировки? Отчёт в LMS и назначенное задание под конкретную ошибку — разные вещи. Второе меняет следующий звонок, первое закрывает учебный план.

Можно ли тем же инструментом проверять кандидатов? Тогда система окупается и на найме: тест-звонок отсеивает тех, кто хорошо рассказывает о себе и теряется в разговоре с клиентом.

Есть ли публичные условия? Отсутствие цен на сайте не порок, но сроки и порядок расчёта стоит выяснить до пилота.

Ставится ли система в наш контур? Спрашивайте не только про хранение записей, но и про то, где считает языковая модель. Это разные вопросы, и ответы на них часто разные.