Составляется сценарий обращения и чек-лист проверки
Определение
Что такое тайный покупатель
Тайный покупатель — это метод проверки качества обслуживания, при котором подготовленный человек обращается в компанию под видом обычного клиента и заполняет чек-лист по итогам контакта, показывая, как сотрудники работают без наблюдения руководителя.
Обновлено
Как это работает
Как устроено: тайный покупатель
Проверяющий обращается в компанию как обычный клиент
Контакт фиксируется: запись, скриншоты или отчёт по памяти
Результаты сводятся в отчёт по точкам или сотрудникам
Отличия
Выборочная проверка и сплошная оценка звонков
| Тайный покупатель | Оценка всех разговоров | |
|---|---|---|
| Охват | Отдельные проверки: от нескольких до десятков | Все разговоры за период |
| Что видно | Срез на момент проверки | Динамика по каждому сотруднику |
| Риск искажения | Проверяющий не всегда типичный клиент | Оцениваются реальные клиенты |
| Что метод даёт сверх | Проверку офлайна и всей цепочки сервиса | Только то, что происходит в разговоре |
Кому подходит
Когда тайный покупатель полезен, а когда нет
Подходит, если
- Розница и офлайн-точки, где нет записи разговоров
- Проверка всей цепочки: от входа в зал до кассы
- Разовый аудит сети перед изменением стандартов
Не решит задачу, если
- Нужна регулярная оценка каждого менеджера
- Все контакты и так записываются в CRM
- Задача — не проверить, а научить
Ответы на вопросы
Частые вопросы: тайный покупатель
Чтобы увидеть работу сотрудников без эффекта наблюдения. При руководителе рядом люди ведут себя иначе, и это искажает любую внутреннюю проверку.
Lexis Voice работает с другой стороны: разбирает реальные звонки из CRM по чек-листу компании и превращает найденные ошибки в тренировки.
Оценка реальных звонковЗаявка
Оставьте заявку, покажем демо под вашу нишу
Покажем тренажёр на диалоге из вашей ниши и рассчитаем экономический эффект для вашего отдела. Перезвоним в течение рабочего дня.
- ✓Живое демо под специфику вашей ниши
- ✓Расчёт ROI для вашего отдела продаж
- ✓Без обязательств и навязчивых продаж