Утверждается чек-лист: что считается хорошим разговором в этой компании
Определение
Что такое контроль качества звонков
Контроль качества звонков — это регулярная проверка разговоров сотрудников по утверждённому чек-листу, которая показывает, соблюдаются ли стандарты общения, и превращает субъективное «плохо поговорил» в оценку по конкретным критериям.
Обновлено
Как это работает
Как устроено: контроль качества звонков
Определяется выборка: сколько звонков и по какому принципу проверяются
Разговоры оцениваются по единой шкале, а не по впечатлению
Результаты возвращаются сотруднику разбором, а не только цифрой
Отличия
Ручная выборка и автоматическая оценка
| Ручная проверка | Автоматическая оценка | |
|---|---|---|
| Охват | Обычно 1–5% разговоров | Все разговоры |
| Кто оценивает | Руководитель или отдел качества | Система по тому же чек-листу |
| Скорость | Дни, при загрузке — недели | Минуты после звонка |
| Согласованность | Разные проверяющие ставят разные баллы | Одинаковые критерии для всех |
Кому подходит
Когда нужен контроль качества звонков
Подходит, если
- Разговоры записываются, но никто их системно не разбирает
- Оценки разных проверяющих расходятся
- Нужно понять, на каком этапе разговора теряются сделки
Не решит задачу, если
- Записи разговоров не ведутся
- Отдел из двух-трёх человек, где руководитель слышит всё
Ответы на вопросы
Частые вопросы: контроль качества звонков
При ручной проверке обычно выходит 1–5% — больше не позволяет время. Проблема в том, что выборка почти всегда смещена: слушают жалобы и провалы, а не типичные разговоры.
Lexis Voice оценивает все разговоры из CRM по вашему чек-листу и превращает найденные ошибки в тренировки на ИИ-клиенте.
Речевая аналитикаЗаявка
Оставьте заявку, покажем демо под вашу нишу
Покажем тренажёр на диалоге из вашей ниши и рассчитаем экономический эффект для вашего отдела. Перезвоним в течение рабочего дня.
- ✓Живое демо под специфику вашей ниши
- ✓Расчёт ROI для вашего отдела продаж
- ✓Без обязательств и навязчивых продаж